FACOM / gestion de la garantie à vie

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Contexte

En 1952, FACOM invente la Garantie à vie illimitée pour tous les outils. C’est une première dans le monde de l’outillage, qui sera souvent copiée…

En 2020, c’est près de 1,5 tonne de produits qui revient en Garantie dans nos ateliers de Morangis chaque jour, représentant 550.000 produits par an. 99 % sont échangés ou réparés par une équipe de 20 personnes dédiées au SAV. Cette garantie illimitée est un pilier essentiel de la marque, qui en a fait le succès et la renommée.

Challenge / Problématique

Près de 70 ans après la mise en place de la Garantie à Vie, le besoin de se mettre à niveau des attentes de nos clients se fait sentir

Capacité d’analyse et de synthèse limitées.
Pas de lien direct entre l’Utilisateur et FACOM.
Complexité, déplacements et délais très longs = insatisfaction.

Simplicité nous a apporté la partie technique avec la technologie du low-code, qui nous a vraiment permis de répondre parfaitement à l’ensemble de nos besoins sur le développement de cet applicatif.

Au bout de 2 jours, tant bien sur le front que sur le back, ils ont pu nous proposer quelque chose de très ressemblant à ce que l’on a aujourd’hui en service.

David Ohana

Directeur SAV France & FSA @StanleyBlack&Decker | Président @Screlec

Besoins / Objectifs

Rétablir la promesse à tous les Utilisateurs pour retrouver la satisfaction client final.
Accélérer la différentiation client et mieux connaître les utilisateurs.
Augmenter l’impact sur les réseaux sociaux et l’accélération digitale.
Optimiser le process existant en le simplifiant et en réduisant le délai de l’échange garantie
Moderniser l’image de marque et faire entrer dans le 21ème siècle un des piliers de la marque.
Fidéliser les Clients à travers une Garantie à Vie FACOM, Innovante, Simplifiant le Processus et Maîtrisant les Coûts

Le projet, Simplicité X Facom X Digitalce

Le choix de plateforme low-code ?

Envisager

Un pilier stratégique de FACOM à redynamiser au travers du digital

Co-créer

Plus simple, plus rapide, plus vert

Préparer

Un développement agile, rapide, respectant le mock up.

Affiner

Pilote et dossier d’industrialisation:
Vivre et rendre efficace la décision de qualification Garantie à vie par le SAV FACOM au travers de l’outil digital

Phase pilote

– 31 agences
– environ 200 artisans
– 6 mois