Contexte
En 1952, FACOM invente la Garantie à vie illimitée pour tous les outils. C’est une première dans le monde de l’outillage, qui sera souvent copiée…
En 2020, c’est près de 1,5 tonne de produits qui revient en Garantie dans nos ateliers de Morangis chaque jour, représentant 550.000 produits par an. 99 % sont échangés ou réparés par une équipe de 20 personnes dédiées au SAV. Cette garantie illimitée est un pilier essentiel de la marque, qui en a fait le succès et la renommée.
Challenge / Problématique
- Près de 70 ans après la mise en place de la Garantie à Vie, le besoin de se mettre à niveau des attentes de nos clients se fait sentir
- Capacité d’analyse et de synthèse limitées.
- Pas de lien direct entre l’Utilisateur et FACOM.
- Complexité, déplacements et délais très longs = insatisfaction.
Simplicité nous a apporté la partie technique avec la technologie du low-code, qui nous a vraiment permis de répondre parfaitement à l’ensemble de nos besoins sur le développement de cet applicatif.
Au bout de 2 jours, tant bien sur le front que sur le back, ils ont pu nous proposer quelque chose de très ressemblant à ce que l’on a aujourd’hui en service.
David Ohana
Directeur SAV France & FSA @StanleyBlack&Decker | Président @Screlec
Défis
Objectifs
- Rétablir la promesse à tous les Utilisateurs pour retrouver la satisfaction client final.
- Accélérer la différentiation client et mieux connaître les utilisateurs.
- Augmenter l’impact sur les réseaux sociaux et l’accélération digitale.
- Optimiser le process existant en le simplifiant et en réduisant le délai de l’échange garantie
- Moderniser l’image de marque et faire entrer dans le 21ème siècle un des piliers de la marque.
- Fidéliser les Clients à travers une Garantie à Vie FACOM, Innovante, Simplifiant le Processus et Maîtrisant les Coûts
Le projet, Simplicité X Facom X Digitalce
Le choix de plateforme low-code ?
Un pilier stratégique de FACOM à redynamiser au travers du digital
Plus simple, plus rapide, plus vert
Un développement agile, rapide, respectant le mock up.
Pilote et dossier d’industrialisation: Vivre et rendre efficace la décision de qualification Garantie à vie par le SAV FACOM au travers de l’outil digital
Scale up (2021, 2022, 2023) Montée en charge – Change Management.
Solutions
Une plateforme souple et adaptée aux besoins du métier, en réponse rapide à de nouvelles exigences métiers.
Développement du pilote en 2 mois
Itération en temps réel sur le pilote
De 200 à 500 000 échanges par an. De 200 à 100 000 utilisateurs
D’ici à 2025, quasiment trois quarts des nouvelles applications développées par les entreprises utiliseront le low-code (contre 25% en 2020). Source forester
